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12.06.2017

Mystery Shopping bei SERVICE&MORE: So bewerten Kunden die österreichische Einrichtungsbranche!

Text für Wirtschafts- und Consumermedien

Grafik_Mystery_Shopping_2017

600 Echt-Tests am heimischen Einrichtungs- und Raumausstattermarkt erhoben die Kundenzufriedenheit und das Weiterempfehlungspotential.

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Wien, im Juni 2017._SERVICE&MORE ließ auch heuer wieder die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Chance auf Weiterempfehlung überprüfen. Erstmalig wurde bei der Markterhebung auch der Mitbewerb genau unter die Lupe genommen.

“Die laufende Messung der Kundenzufriedenheit und des Potentials für die Weiterempfehlung sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für unsere Fachhändler und Fachbetriebe“, ist Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, überzeugt. Der Verband vereinigt mit der GARANT Austria und der WOHNUNION die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Die rund 270 Mitgliedsbetriebe sind ausschließlich im Familienbesitz. Wimmer: „Gerade Familienunternehmen punkten durch den persönlichen und professionellen Umgang mit ihren Kunden.“

Erstmalig auch Mitbewerber im Fokus
SERVICE&MORE ließ das Mystery Shopping heuer bereits zum fünften Mal durchführen. Um noch praxisrelevantere und objektivere Ergebnisse zu erzielen, wurden bei der aktuellen Überprüfung keine hauptberuflichen Tester, sondern Realkunden anonym und ohne Kenntnis des Auftraggebers ins Feld geschickt. Diese konfrontierten die Möbelhändler und Raumausstatter mit je drei vordefinierten Kaufabsichten, die in Form von E-Mails, Telefonaten und letztlich persönlichen Beratungsgesprächen in den jeweiligen Geschäften an die getesteten Betriebe herangetragen wurden. Für ein abgerundetes Bild sorgten zwei weitere wesentliche Neuerungen: Zum einen konnten die Partnerbetriebe regionale Fachhandels-Mitbewerber nominieren, zum anderen wurden österreichweit 18 namhafte Großflächen-Standorte in die Bewertung aufgenommen. Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter von SERVICE&MORE: „Wir haben im Frühjahr insgesamt rund 600 Tests in drei Wellen durchgeführt. Das entspricht quasi einer Vollerhebung des Marktes!“

Ranking nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
Die Erhebung wurde im ersten Quartal 2017 von SURVEY & CONTROL durchgeführt. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Wie gut die Kundenerwartungen von jedem Einzelnen im Verband erfüllt werden, hat letzlich auch Auswirkung auf das Image der gesamten Gruppe. Nur gemeinsam kann man sich so gegenüber den Mitbewerbern abgrenzen.“ Der Net Promoter Score (NPS) zeigt die Wahrscheinlichkeit auf, ob jemand ein Unternehmen weiterempfehlen würde. Er bildet einen Saldo zwischen sogenannten Fans und Kritikern. Steiner: „Wir alle wissen, dass schlechte Nachrichten schneller weitergegeben werden als gute. Mit der Erhebung der Fans ist es also nicht getan. Lediglich die Gegenüberstellung von Fans und Kritikern beantwortet tatsächlich die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.“

Hervorragende Leistung der Familienbetriebe
Über das Ergebnis kann man sich bei GARANT Austria und der WOHNUNION freuen. Bei der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung insgesamt lag der Wert bei SERVICE&MORE bei 88,05 %, bei den regionalen Mitbewerbern lediglich bei 79,80 % und bei der Großfläche bei 78,70 %.
Bei der persönlichen Beratung im Geschäft punkten die Familienbetriebe mit 91,48 %. Im Vergleich dazu liegt der Mitbewerb bei 81,95 % und die Großfläche bei 77,50 %. Ähnlich gut sieht es am Telefon aus, wie die Grafik zeigt.
Luft nach oben gibt es, wenn es um die Kommunikation per E-Mail geht. Wimmer: „Wir nehmen dieses Ergebnis zum Anlass, im Herbst eine Seminarreihe für unsere Partnerbetriebe zu starten. Dort erfahren sie, wie sie den Kundenkontakt über E-Mail optimieren und professionalisieren können.“

Grafik: © SERVICE&MORE, Abdruck honorarfrei.

Link: www.serviceandmore.at 

Über SERVICE&MORE, GARANT Austria und WOHNUNION
Als professioneller Dienstleister im Einrichtungssektor bietet SERVICE&MORE mittelständischen Unternehmen alles, was sie brauchen, um im Zeitalter der Großflächenanbieter erfolgreich bestehen zu können. Die betreuten Verbände GARANT Austria und WOHNUNION sind mit 271 Mitgliedern die größten Einkaufsorganisationen für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche. Der gemeinsame Verkaufsumsatz im Jahr 2016 lag bei EUR 440 Mio. Das entspricht ca. 10 % des Gesamtmarktes. Insgesamt beschäftigen die Betriebe ca. 3.250 Mitarbeiter, verlegen 420.000 m2 Parkettboden und verkaufen und montieren rund 6.300 Küchen pro Jahr. www.serviceandmore.at
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Kontakt

Mag. Samuel Steiner
SERVICE&MORE Dienstleistung für Kooperationen und Handel GmbH
1120 Wien, Big Point Center Hetzendorf, Altmannsdorfer Str. 76/12/1/2a
Tel. +43 664 520 78 86
s.steiner@serviceandmore.at

Pressestelle SERVICE&MORE
senft & partner, Eva Fesel
1020 Wien, Praterstraße 25a/13
Tel. +43 1 219 85 42-33 
e.fesel@senft-partner.at
www.senft-partner.at

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